lunes, 13 de agosto de 2018

Hoteles y crisis en las redes sociales e Internet. El cliente no siempre tiene razón pero el hotel tampoco.

Mi reflexión de hoy:
En el gremio de la hostelería y de los hoteles, algo estáis haciendo mal en las redes sociales e Internet.
Hoy me ha llegado una invitación de un amigo para que escribiera una reseña positiva en los comentarios de su hotel, porque un cliente estaba dejando malos comentarios y con ello intentaba subsanar la crisis.Yo por supuesto, me he negado, por varias razones que quiero comentaros y que creo que son las mas lógicas.
Primero, decir que cuando leo comentarios de la dirección de los hoteles defendiéndose de malos comentarios en paginas como booking, etc me da vergüenza de como usan un copia y pega para todos y sin ninguna pudor y profesionalidad. No se dan cuenta que la gente lee todos los comentarios y que una y otra vez ven como el hotel contesta de la misma forma y que ridículamente terminan con un " Gracias por habernos elegido.... " .¿ No se dan cuenta que no van al volver ? ¿ no existen otras maneras mas " personales " de dirigirse al cliente ?,
Segundo decir que en este caso concreto, donde un cliente, por enfermedad, había tenido que anular un hotel y que había perdido cierta cantidad de dinero y echaba la culpa al hotel cuando la reserva se había realizado con una empresa externa como booking . El propietario del hotel estaba dando explicaciones o defendiéndose de forma incorrecta, cuando lo sencillo era, simplemente, decirle que las web externas tienen esas reglas y que la próxima vez reserve un hotel directamente y vea cuales son las condiciones.
A su vez, el cliente, también sin actuar con lógica al dejar el comentario, pensando que por una enfermedad, el hotel también ha de sufrir de alguna manera ese problema perdiendo la posibilidad de vender esa habitación. Para estos casos, aparte de leer las condiciones, existen ciertos seguros.
Y para terminar decir que, antes estas crisis, una mala defensa del hotel hace mas daño que estar callados. Que también la prepotencia en las contestaciones, no vale de nada y que deben dar mas valor al los posibles clientes que leen y analizan todo lo que leen.
Yo nunca he pedido que nadie hable bien de mi trabajo o de mis cuadros en las redes y me he defendido ante alguna crisis, que también las he tenido, como he podido. No se si mi amigo se habla enfadado, pero..... deben aprender lenguajes y situaciones con los clientes y que el menor problema, como el mayor, han de tratarse sin prepotencia y sobre todo, callar antes que meter mas la pata.
El cuadro que ilustra este post lo puedes encontrar en http://www.goloviartecuadros.es/


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